Практически неизбежно

Свяжитесь с вашим инженером, мастером на заводе, адвокатом – с любым, кто может оказаться полезным в данной ситуации и подсказать, что нужно сделать. Никогда не встречайтесь с представителями СМИ не готовыми к разговору.

ПОДГОТОВЬТЕСЬ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ. Каждая беда уникальна, поэтому нельзя заранее предусмотреть все вопросы, которые могут быть вам заданы. Но есть общие вопросы, которые хороший репортер обязательно задаст:

- Что случилось?

- Существует ли опасность для населения?

- Были ли жертвы?

– Кто пострадал: служащие, потребители, акционеры, население в целом, дети?

- Когда это произошло?

- Где это случилось?

- Почему это случилось? Что послужило причиной?

Эти вопросы могут следовать в любом порядке, но позаботьтесь, чтобы у вас были на них ответы или хорошие отговорки, если не сможете или не захотите на них отвечать.

Вы созываете на которой просите их о

помощи. Вы звоните во все телевизионные и радио-студии и даже информационные телеграфные агентства, чтобы они передали ваше сообщение немедленно. Начинает преобладать

здравый смысл. Вы должны предупредить об опасности, прежде чем следующий ребенок попадет в беду или, не дай бог, вообще разобьется до смерти.

24.2. Как справиться с отрицательной информацией

Каждый кризис, каждая беда уникальны. Но существуют некоторые приемы, которые могут сработать почти всегда.

ПРОВЕРЬТЕ ФАКТЫ. Сделайте все возможное в данной ситуации и получите факты, касающиеся происшествия, ставшего причиной или результатом кризиса. Если вы можете получить их от представителей прессы, не задумывайтесь и обращайтесь ним за помощью. Если факты может предоставить

потребитель, немедленно связывайтесь с ним. Постарайтесь

получить все подробности о товаре, который послужил причиной беды.

Врач передает вам слова матери Вы потрясены.

Немедленно отдаете распоряжение доставить квам в офис образец типовой кроватки. Вы звоните людям, которые непосредственно занимаются их изготовлением: от проектировщика до мастера. Вы также связываетесь со своим адвокатом.

Теперь вы можете убедиться, могли произойти подобный несчастный случай. Вы видите, что если ребенок уже настолько большой, что может встать на ноги в кроватке, то может упасть и разбиться. Ваше настроение ухудшается.

Затем вы вспоминаете, что такую кроватку вы выпускаете в двух вариантах. Вы запрашиваете сведения по обеим.

После этого вы звоните менеджерам по продажам и уточняете, куда отфужены такие кроватки и где они продавались и продаются.

СМИ СТАНОВЯТСЯ ВАШИМИ СОЮЗНИКАМИ. Нео-

жиданно вам приходит на ум, что СМИ не являются вашими

врагами. Пресса вам потребуется, чтобы связаться с родителя-

ми, разбросанными по всей стране, кто купил такие кроватки.

Затем телефон оживает снова. Наэтотраз звонят с Телевидения. Репортер хочет приехать к вам и получить от вас объяснения случившегося. Вы начинаете понимать, что что-то действительно произошло. Что вы должны теперь предпринять?

ПРЕЖДЕ ВСЕГО ПРОВЕРЬТЕ ФАКТЫ. Может случиться так, что первые сведения вы получите от представителей СМИ: кто пострадал, как это случилось, насколько происшедшее серьезно? Вам необходимо немедленно получить информацию 6 том, как вы можете связаться с членами семьи пострадавшего. Вы должны проверить факты. Возможно, полученное сообщение не соответствует масштабам происшедшего.

Вы проводите свое собственное расследование и выясняете, что ребенок находится в больнице другого города. Вы звоните в больницу и разговариваете с доктором.

Боже мой! Ребенок почти задохнулся. Вы не можете понять, как это могло произойти.

Эмоция – это основа драмы; а драмы хорошо повышают продажи газет и передач и, следовательно, их рейтинг. Не подставляйте себя и свою компанию. Даже если внутри, вас бушуют сожаление и горечь, никогда этого не показывайте. Никогда не попадайте в заголовки и фотографии газет с “таким* выражением лица.

24.1. Что делать, если звонит телефон и вам сообщают о беде?

Ваша небольшая компания производит детские кроватки, продукт, неопасный дляжизни (если вообщетакой существует в теории)? И вы застрахованы от беды, не такли? Не так.

Неожиданно звонит телефон. Это газетный репортер. Им только что сообщили, что какой-то ребенок сильно пострадал из-за кроватки, произведенной на вашем предприятии.

Вы не верите этому. Ни одна из ваших кроваток не может даже слегка поранить младенца. Вы отмахиваетесь от телефонного звонка как от чьей-то не самой удачной шутки.

Если такой вопрос встанет перед вами, то как вы будете реагировать? Готовы ли вы к кризису? Можете ли вы взаимодействовать со СМИ в такой ситуации?

Что бы вы сделали, если бы прямо сейчас ваша компания столкнулась с кризисом, который привлек бы внимание СМИ и общественности? Что бы вы сделали, если бы вас неожиданно окружил десяток репортеров с камерами, работающими магнитофонами, включенными микрофонами и нетерпеливыми карандашами? Что бы вы сделали, если бы они обрушили на вас град вопросов, причем вопросов, совершенно для вас неожиданных?

Обычный человек в подобной ситуации скорее всего занервничает, смутится, а может быть, рассердится. Но для бизнесмена такая реакция – большая ошибка.

КОНТРОЛИРУЙТЕ СВОИ ЭМОЦИИ. Когда вы встречаетесь с представителями СМИ во время кризиса, постоянно

помните, что каждая камера, каждый микрофон, каждый карандаш ожидают, что вы дадите волю эмоциям.

Каждый день что-нибудь да происходит: вчера вечером произошла авария самолета, во время которой погибло более семидесяти человек; на прошлой неделе был выброс нефти; несколько недель назад взрыв на заводе привел к выбросу в атмосферу большого количества ядовитых веществ. И вы думаете про себя: “Слава богу, нам никогда не придется пройти через такое”.

Не торопитесь со столь оптимистическими выводами. К сожалению, ни одна компания не имеет иммунитета против кризиса. Конечно, ваш кризис может носить локальный характер и не представлять никакого интереса для СМИ, но, с другой стороны, и ваш кризис может каким-то образом затронуть общественность. А это, безусловно, произойдет, если сообщение о нем попадет на страницы газет, на радио и телевидение.

Когда речь заходит об общественной безопасности, ни одна компания, крупная или крошечная, не может укрыться от пытливого взгляда СМИ.

Поэтому для дальнейшего продвижения вперед вам понадобятся дополнительные ресурсы. А это предполагает ваше непосредственное личное участие, потому что, как мы показали, обучение на собственном опыте – это самый плодотворный путь приобретения и успешного применения новых навыков.

ГЛАВА 24. КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ПРЕССОЙ,

КОГДА КОМПАНИЯ ПЕРЕЖИВАЕТ. КРИЗИС

В этой главе мы поможем вам узнать, как подготовиться и

вести себя с прессы в тот период, когда ком-

пания переживает кризис. Хотя на этот случай не имеется твердых и быстродействующих правил, а также готовых на все случаи жизни рецептов, мы предоставим вам рекомендации из практики бизнесменов, которые сами прошли через это.

Из материала данной главы вы:

– узнаете, как лучше подготовиться сегодня к кризису, который может разразиться только завтра;

– сориентируетесь с вопросами, которые вам скорее всего будут задавать представители СМИ, когда прибудут на место

развития событий;

– поймете, как нужно отвечать этим представителям на их вопросы, чтобы у них не было недопонимания или упреков;

– узнаете, как уследить за ситуацией, а также как и когда информировать о ней СМИ.

Приобретите новые умения

5. Внедрите но вис методы работы

6. Проанализируйте свое продвижение вперед

Рис, 23.2. Основные этапы при составлении личного плана действий

В прошлом десятилетии люди, занимающиеся подготовкой и повышением квалификации менеджеров, разработали много практических методов, помогающих им развить и опробовать собственный стиль и способности. Почти всегда при этом руководители овладевают новыми навыками, углубляют понимание своей профессии, обслуживают ранее скрытые способности. Мы провели около пятидесяти таких практикумов, и на многих из них в качестве наглядного материала для обучения использовался повседневный опыт управленческой работы. Эти практикумы – хорошее средство для изменения личности, они повышают вероятность успеха в преодолении инерции и подлинном развитии личности.

В этой главе содержатся лишь общая схема и анализ, а многие более мелкие темы и личные аспекты вообще не исследуются.

Как помочь совершенствованию менеджера

Хотя признание личного ограничения – это сама по себе

движущая сила для перемен, но часто требуются и другой опыт

и обучение, чтобы углубить свое понимание, приобрести но-

вые навыки и подходы. Значительные изменения личности

предполагают уверенность в себе, умение, поддержку и в пер-

вую очередь развитие умения делать все по-новому. Задача ме-

неджера – найти способ подходы и спо-

собности, проверить потенциал, научиться действовать по-ино-

му. Каждому приходится учиться на собственном опыте; мало

в чем можно убедить с помощью описаний, пока человек не

почувствует и не познает это самостоятельно. Можно соста-

вить личный план действий, состоящий из нескольких основ-

ных этапов (рис. 23.2).

1, Выявите ограничении

2. Оцепите н обсудите их

3. Преодолейте препятствия

4.