Практически неизбежно

Управление качеством, ориентированное на достижение нуля дефектов, базируется на четырех основных принципах (рис. 4-5):

1) контроль источника возникновения дефектов, позволяющий отслеживать условия, влияющие на качество;

Элементы управления качеством

Контроль источника (отслеживание возможного источника дефектов), чтобы предупредить возникновение дефектов.

Сплошной контроль каждого изделия, а не только отдельных образцов.

Немедленное реагирование при выявлении дефектов, с тем чтобы сразу же скорректировать производство.

Устройства пока-ёкэ (защита от ошибок) для автоматического выявления отклонений от нормы.

Рис. 4-5. Четыре элемента управления качеством, ориентированного на достижение нуля дефектов.

сплошной (100%) контроль каждого готового изделия;

незамедлительное реагирование на выявленные дефекты, с тем чтобы сразу же скорректировать производство;

применение специального устройства пока-ёкэ (защита от ошибок), необходимого в силу того, что людям свойственно ошибаться.

Это достигается за счет

высокого качества и надежности, применения оригинальных

конструкторских решений и современной технологии. Напри-

мер, закупочная цена большегрузного автомобиля фирмы “Мер-

составляет ной стоимости, которая исчис-

ляется на основе средней продолжительности эксплуатации машин этого типа. Торговые представители фирмы предлагают сделать предварительный расчет, прежде чем выбрать поставщика. При этом они обращают внимание на систему экономии горючего, возможные схемы финансирования покупки автомобиля, высокое качество производства и предпродажного обслуживания, атакже многочисленные учебные семинары

по уходу за оборудованием.

Потребители считают, что высококачественная продукция

в комбинации с широким набором предлагаемых услуг стоит дороже. Фактически же высокие первоначальные затраты распределяются во времени и изделие может обойтись дешевле в расчете на каждый год эксплуатации.

Сразу возникает вопрос о стоимости таких исследований. Приведем некоторые цифры:

по данным 2000 г. средние затраты на одно исследование находились в пределах от 3 тыс. (Индия) до 17 тыс. долл. (ФРГ).

Эти данные достаточно хорошо характеризуют диапазон затрат.

При заказе маркетингового исследования следите за тем, чтобы идея бизнес-плана не была в явном противоречии с результатами этого исследования.

Например, проводится маркетинговое исследование потенциальных возможностей по созданию крупной типографии со сверхвысоким качеством печати в данном регионе. Руководители имеющихся в регионе типографий выступают в качестве независимых экспертов, оценивающих качество продукции различных фирм-поставщиков оборудования. Совершенно неожиданно для заказчиков исследования оказалось, что, во-первых, в регионе не делают отличий между “высоким” и “сверхвысоким” качеством печати и полностью удовлетворены первым.

пошла по третьему

Уже после года работы на рынке фирма вообще перестала публиковать рекламу: появились надежные партнеры, занимающиеся мелким оптом и розничной торговлей. И цены сразу изменились, потому что при длительном взаимовыгодном сотрудничестве самое важное – надежность партнеров. У этой фирмы что-то дешевле, а что- то дороже. Но весь товар – высокого качества, его можно взять на реализацию, получить дополнительную скидку за объем партии и т.д.

Приведенный пример показывает, что цена является далеко не единственным фактором, влияющим на решение о покупке товара. Есть и другие соображения, принимаемые во внимание. Ими являются:

• Сегмент рынка, в котором расположена продукция (услуга).

Если в бизнес-плане речь идет о товарах, которые предназначены для эксклюзивного использования, то не стоит писать о том, что товар сможет бороться с уже существующими за счет более низких цен при том же качестве.

Это означает, что он может попытаться расспросить любого при своем походе по вашей территории. И пока все ваши сотрудники не будут самыми довольными и разумными во всем мире, для вас будет лучше не оставлять репортеров одних во время экскурсий.

ПРИЛОЖЕНИЕ1 АНАЛИЗ СВОИХ НЕДОСТАТКОВ В РОЛИ РУКОВОДИТЕЛЯ

РЕКОМЕНДАЦИИ МЕНЕДЖЕРУ

Ответы на этот тест могут быть в высшей степени нелицеприятными. Для этого теста подберите людей, которые, как вам представляется, в состоянии всесторонне оценить вашудеятель-ность в качестве менеджера. Помните, что достоверность результатов зависит от того, насколько хорошо эти люди знают вас в качестве начальника, равного по должности сослуживца, подчиненного.

Подготовьте инструкции и сам тест для тех, кого вы хотели бы привлечь к заполнению теста. Советуем, чтобы число участников было не менее трех.